顧客起点のイノベーションのための実証実験プラットフォーム

生成AIをテーマとしたイノベーションデーに向けて、テクノロジー組織はチームが様々な生成AIのユースケースを独立かつ安全にテストできるようにしたいと考えていました。ユナイテッド航空は、機械学習モデルの作成、展開、管理を簡素化する機械学習オペレーションズ (MLOps) プラットフォームを構築するためにSlalomと協力していたため、そのプラットフォームの生成AI向け拡張を含むテスト支援をSlalomに依頼しました。

私たちは、ユナイテッド航空のデータインフラストラクチャを安全に活用する生成AIの「テストベッド」構築と統合に着手しました。AWS上に構築されたこのテストベッドは、Amazon Bedrockを使用して、Amazon Titan、AnthropicのClaude、MetaのLlamaなど、様々な生成AIモデルにチームがアクセスできます。参加チームは、イノベーションデーでユースケースをデモンストレーションするために、テストベッドを使用して自分たちのユースケースに最適なAIモデルを選定しました。最終的に、ユナイテッド航空のCEOを含む企業全体の経営陣が、30以上のユースケースを評価しました。

デジタル技術部門の副社長であり、GenAIイノベーションデーの準備を主導したGrant Milstead氏は、チームが自らテストベッドにアクセスできることの重要性を強調しました。「30ものチームが異なるアイデアに取り組み、多くの開発者が参加できるようにするためには、単なる実験プロジェクトではなく、エンタープライズグレードのものが必要でした。」

顧客中心の2つのユースケースを現実化

生成AIイノベーションデーに向けて拡張されたMLOpsプラットフォームは、ユナイテッド航空のチームが導出した30を超える変革のアイデアと実証実験をサポートしています。既に、優先順位の高い2つのユースケースが、Slalomの支援によりソリューションとしてリリースされました。

最初のソリューションは、「Every Flight Has a Story (EFHaS: すべてのフライトには物語がある)」メッセージングプログラムの強化版です。従来、ユナイテッド航空の「ストーリーテラー」チームは、遅延などの予期せぬフライト変更を詳細でわかりやすいカスタムメッセージで旅行者に通知していました。生成AIによる新たな機能により、カスタマイズされたフライト更新情報の割合を15%から50％に増加させることができました。ストーリーテラーはAIが生成したメッセージを確認・調整することで、手動よりも多くのメッセージを提供でき、より多くの旅行者が迅速で高品質な情報を受け取れるようになりました。

2つ目は、エージェントが毎日顧客から受け取る数千件のメール問い合わせへの対応を、生成AIを活用して支援するカスタマーケア・コパイロットです。このソリューションにより、旅行客からの問い合わせ内容を分析し、適切な返信文を自動生成することにより、エージェントは提案された返信を確認・調整するだけで済み、より迅速な応答が可能となります。また、旅行客の感情やニーズを理解し、共感的かつパーソナライズされたメッセージを作成することで、顧客満足度が向上し、信頼関係を強化することができます。

大規模な優れたサービス

旅行においては、計画変更はつきものです。ユナイテッド航空の最初の生成AIユースケースは、従業員がこれに迅速に対応し、旅行客がその変更を認識し、旅程に反映する準備を支援するものです。適切な手段を用いることで、AIが従業員の共感性を高め、人間にしかできない「ケア」をサポートし、より高品質なサービスを提供することを目指しています。

「私の意見では、当社には業界で最高の従業員がいます」と、ユナイテッド航空で生成AIセンター・オブ・エクセレンス（CoE）を率いるデジタル技術部門の副社長であるStacey Wronkowski氏は述べています。「私たちは透明性、思いやり、共感性を重視しています。しかし、当社の規模を考えると、すべての顧客にカスタマイズされた個別メッセージを送ることは困難です。このようなケイパビリティがなければ、顧客とのつながりや、個人的で関連性の高いメッセージ広く提供することは容易ではないでしょう。」

GenAIがこれほど急速に進化していることを考えると、ユナイテッド航空が1年後、あるいは四半期後にこの技術をどのように活用しているかを想像するのはほぼ不可能です。しかし、強力なプラットフォーム、才能あるCoEチームのおかげで、ユナイテッド航空の生成AIの未来はこれまでになく明確なものとなっています。